La CGL constate moins de plaintes d’usagers du logement probablement dues à une année particulière

- BAROMÈTRE DES PLAINTES 2020 -

La CGL constate moins de plaintes d’usagers du logement probablement dues à une année particulière

- Paris le 23 février 2021 -

Sur plus de 2500 plaintes adressées au siège national de la CGL en 2020, 70% concernent la location, contre plus de 80% ces dernières années, ce qui semblerait être un indicateur positif. Cependant, les sollicitations d’aide de la CGL par les différents usagers du logement (locataires, propriétaires individuels, copropriétaires, primo-accédants, …) et même les propriétaires-bailleurs, ont augmenté. La relation bailleurs-locataires ne semble pas s’être améliorée au vu du Top 3 des plaintes ci-dessous.

Un constat majeur de la CGL : les politiques de Logement se succèdent, mais les mêmes plaintes perdurent, ce qui témoigne d’une amélioration mitigée des conditions de logement du point de vue des usagers.

La politique du Logement actuelle a-t-elle un impact sur les plaintes des usagers ?

- Les réparations et travaux
Les plaintes liées aux nuisances dues aux réparations et travaux arrivent désormais en première position avec 12,46%. L’origine de la plainte est majoritairement liée à l’absence de réparations, mais aussi très souvent aux retards de travaux. A noter que cela est aussi bien le sujet de plaintes numéro un chez les locataires (17,64%) que chez les propriétaires individuels (35,29%), et numéro trois chez les copropriétaires (14,13%).

- Le dépôt de garantie
En 2ème position, les plaintes liées à la non restitution ou restitution partielle du dépôt de garantie sont les plus récurrentes (avec 10,40%). Elles sont partagées, pour des raisons différentes, tant par les locataires (14,73% des plaintes des locataires) que par les propriétaires-bailleurs, ce qui témoigne de l’échec des études successives d’amélioration de la relation bailleurs-locataires (cf. le rapport “Louer en Confiance” du député Nogal). Lorsque l’origine de la plainte n’est pas liée à la mauvaise volonté du bailleur pour restituer le dépôt de garantie, il s’agit le plus souvent d’un désaccord entre les deux parties lors de l’état des lieux de sortie du logement, où la facture de remise en état est contestée par le locataire.

- Le congé bailleur/locataire
Le congé bailleur/locataire est redevenu un sujet de plaintes majeur puisqu’il arrive désormais en 3ème position avec 7,29% des plaintes enregistrées auprès du siège en 2020. C’est aussi le second sujet de préoccupation pour les propriétaires bailleurs, ce qui traduit un véritable enjeu de litiges dans la relation bailleur/locataire, tant les règles de préavis et formalités du congé, tant par le bailleur que par le locataire, sont mal adaptées à la réalité du terrain.

Deux nouveautés : la consommation généraliste et les propriétaires bailleurs

- La consommation généraliste
Pour la première fois, les sujets dits de “consommation généraliste” liés au logement dépassent les 10%, avec 12,46% du total des sujets des plaintes reçues au siège de la CGL en 2020. Elle couvre des sujets aussi variés que la facturation, l’électricité, les achats internet, ou les locations de vacances, et témoigne d’une attention toute particulière des Français quant à leur pouvoir d’achat dans le contexte de crise actuel.

- Les propriétaires bailleurs
Autre nouveauté : la CGL reçoit également désormais de plus en plus de sollicitations de conseils de propriétaires bailleurs (1,99% en 2020), étant bien identifiée comme défendant les droits du logement et donc perçue comme un tiers de confiance pour faciliter la relation bailleur/locataire. Leurs préoccupations majeures tournent autour des mandats/honoraires des agences immobilière et du congé bailleur/locataire à parts égales (15,63% des plaintes de propriétaires bailleurs reçues au siège de la CGL en 2020), suivies par le loyer et les réparations et travaux, également à parts égales (12,50%)

Le top 5 par profil d’usagers du logement

- Les locataires
Au delà du top 3 évoqué ci-dessus : les réparations et travaux (17,64 % des plaintes de locataires reçues en 2020), le dépôt de garantie (14,73%), le congé bailleur/locataire (10,32%), il est important de souligner le grand nombre de plaintes autour des troubles de jouissances toujours prégnants (9,88%) et des charges locatives (9,61%) pour les locataires qui s’adressent au siège de la CGL.

- Les propriétaires individuels
Comme déjà évoqué, le sujet de préoccupation majeur des propriétaires occupants sont les réparations et travaux (35,29%). Viennent ensuite les enjeux d’assurance (14,71%), et les rapports de voisinage (8,82%). Enfin, à parts égales, suivent les vices cachés, les promesses/compromis de vente, et l’électricité (5,88%).

- Les copropriétaires
De loin, le poids des charges et frais de copropriété est le sujet de préoccupation numéro un des copropriétaires qui s’adressent au siège de la CGL, avec 32,61% des plaintes reçues de leur part en 2020. En deuxième position arrive la responsabilité du syndic, sujet de tensions relativement commun à toutes les copropriétés avec 15,22% des plaintes, suivi de près par l’éternel problème des réparations et travaux (14,13%). Enfin, 9,78% des plaintes de copropriétaires en 2020 portent sur les dégâts des eaux, et 6,52% sur les frais/honoraires du syndic (état daté).

- Les primo-accédants
Représentant 7,04% des plaintes reçues en 2020, les primo-accédants ont des préoccupations en phase avec les autres publics que la CGL accompagne, mais se différencient notamment sur leur 1er sujet de plaintes : la vente en l’état futur d’achèvement ou VEFA représentant 19,47% de leurs plaintes en 2020. Suivi en deuxième position par les vices cachés (15,04%), la construction de maison (11,50%), encore et toujours les malfaçons (10,62%), et enfin les mandats/honoraires des agences immobilières (9,73%). 

" Nous serions ravis de voir le nombre de plaintes globales baisser enfin légèrement, ainsi que le nombre de plaintes de la part des locataires. Mais, à y regarder de plus près, il est clair que cela est dû au contexte sanitaire actuel qui amène les Français à se concentrer sur d’autres préoccupations de premières nécessités, et notamment leur pouvoir d’achat. Nous venons de vivre une année exceptionnelle qui impacte déjà le marché immobilier, avec un attrait particulier avéré pour les villes moyennes. Mais la politique de logement se concentrant majoritairement sur les aspects environnementaux de l’immobilier, les préoccupations des usagers restent malheureusement semblables années après années. Quand en tirerons-nous des mesures véritablement tournées vers les besoins des usagers ?" conclut Michel Fréchet, Président de la Confédération Générale du Logement (CGL).