Baromètre des plaintes CGL 2014

La CGL dévoile les résultats de son baromètre annuel sur les plaintes des usagers du logement 

Depuis 6 ans, la Confédération Générale du Logement classe et analyse tous les mails de demande d’aide envoyés à son siège. Chaque année, elle fait paraitre une synthèse de cette étude. Les chiffres de ce baromètre sont un indicateur révélateur des besoins et des problèmes rencontrés par les consommateurs dans le domaine du logement. Son évolution au fil des ans nous aide à cibler plus précisément les urgences à mettre en œuvre et les alertes à envoyer aux pouvoirs publics. L’objectif de la confédération est de mettre en lumière les lacunes des politiques du logement pour mieux y remédier dans un intérêt commun. 

Pour établir ce baromètre, la CGL a identifié cinq principaux thèmes de préoccupation chez les consommateurs : le « locatif », « l’accession », « la propriété individuelle », « la copropriété » et la « consommation généraliste ». Cette dernière thématique regroupe toutes les demandes ne relevant pas directement du domaine du logement. Le tableau ci-dessous est basé sur un échantillon de demandes pris entre début janvier et fin décembre de l’année 2014. 

La crise du logement : une préoccupation continue 

Pour cette « cuvée » 2014, et comme pour les années précédentes, les 5 plus grandes préoccupations des consommateurs concernent toutes le domaine du locatif. Un secteur qui n’a pas été épargné par la crise et dont les inquiétudes n’ont que peu évolué malgré de nombreux remaniements politiques et législatifs dans le monde du logement. 

Le prix des loyers, les difficultés d’accéder à la propriété, les expulsions, l’endettement des ménages sont autant de thématiques dont les chiffres dans ce baromètre ne baissent malheureusement pas. 

Top 5 des demandes d’aide :

-  Comme à chaque fois dans cet observatoire, les demandes d’aides les plus récurrentes concernent toutes la thématique du locatif avec 76,54 % du total des demandes. Ce pourcentage n’a cessé d’augmenter depuis la mise en place de ce baromètre en 2009. En première position, nous trouvons « les troubles de jouissance » (insalubrité, humidité, fuites d’eau...) avec 13,05 % des demandes, un pourcentage en augmentation de 3,79 % par rapport au baromètre 2013 où elle tenait la deuxième place. Un véritable bond révélateur du manque de volonté des bailleurs à effectuer même les travaux les plus simples de mise en conformité d’un logement (certainement dans un souci d’économie). Il faut dire que la conjoncture actuelle n’incite pas à la dépense d’argent, même pour le confort de base du locataire. Cette thématique a toujours fait partie du peloton de tête de ces 5 dernières années avec des pourcentages variant de 10,45 % (2009) à 15,41 % (2012).

- En deuxième position on trouve le thème du « dépôt de garantie » avec 11,86 %, une belle chute de 4,25% sur 1 an. Après avoir conservé cette première marche du podium depuis la mise en place du baromètre en 2009, il la cède au profit des "troubles de jouissances". La plupart des revendications concernent la non-restitution du dépôt de garantie par le bailleur ; ce dernier prétextant dans 95% des cas des réparations ou des travaux à effectuer après le départ du locataire. Malgré cette deuxième place, ce taux 2014 (11,86%) est le taux le plus bas jamais enregistré pour cette thématique depuis la création du barème, un constat plutôt encourageant. Sa moyenne cumulée sur 6 ans est de 14,2 % avec comme point culminant l’année 2013 avec 16,01 % des demandes d’aide.

- La troisième place revient aux « charges locatives », 8,53 %, qui remontent d’une place malgré une petite baisse de 0,45 %. Cette fois-ci l’essentiel des demandes concerne les régularisations de charges sur les 5 ou 3 dernières années, une pratique parfaitement légale mais peu connue des locataires qui sont alors redevables au bailleur d’une somme souvent importante. Apparaissent régulièrement des demandes d’information sur les taxes des ordures ménagères (charges récupérables sur le locataire). Cette préoccupation assez stable a oscillé entre 6,37 % et 8,98 % depuis 6 ans.

- La quatrième place revient aux "réparations et travaux" avec 8,36 % et une petite baisse de 0,09 % en 1 an. Ces demandes regroupent les désaccords concernant les travaux et surtout à qui du propriétaire ou du locataire incombe la facture. Entre les obligations du bailleur et le devoir du locataire d’entretenir son logement, la limite est souvent floue pour les deux protagonistes. Sur les 6 dernières années, cette thématique obtient une moyenne générale de 7,9 %. 

- Enfin, la cinquième place revient aux « loyers » avec 5,12 %, un chiffre en baisse de 1,24 % sur 12 mois. Dans une grande majorité des cas, les consommateurs nous demandent conseil sur le bienfondé d’une augmentation soudaine de leur loyer. 

Lors de ce baromètre des plaintes, la confédération a également pu constater une recrudescence de demandes sur des difficultés de paiement du loyer et les éventuelles possibilités d’échelonnement pour des retards de paiement. Une conséquence malheureusement d’actualité, directement liée à la crise et aux problèmes financiers traversés par de plus en plus de ménages français. 

Hors classement, dans le domaine de l’accession, les demandes les plus récurrentes concernent la sous thématique "des vices cachés et malfaçons" (2,90 %). Dans 90 % des cas, la plainte se rapporte à un dysfonctionnement ou des imperfections suite à une réception de travaux. Dans le domaine de la propriété individuelle, les principales préoccupations des consommateurs se portent à égalité sur la réglementation des travaux et les difficultés financières pour les ménages à supporter les coûts du bien (0,68%). 

Dans le domaine de la copropriété, les questions posées à la Confédération portent en grande majorité sur les charges afférentes à la copropriété, à savoir des frais abusifs et une mauvaise répartition des charges par rapport aux tantièmes. 

La thématique de la consommation généraliste est une catégorie bien à part puisqu’elle ne correspond pas au domaine du Logement. De nombreuses demandes d’aides sont néanmoins envoyées au siège de la Confédération avec 8,28 % pour l’année 2014, un chiffre qui n’a baissé que de 1,05 % en un an, mais qui a littéralement fondu depuis l’apparition du baromètre. Il avait atteint son taux le plus haut en 2011 avec 16,51 % des demandes annuelles. Sa moyenne cumulée sur 6 ans est de 10,27 %.

3 grandes thématiques reviennent régulièrement dans les demandes de cette catégorie : les fournisseurs d’énergie (EDF, GDF) les opérateurs téléphoniques (SFR, orange) et les achats par internet.