BAROMÈTRE DES PLAINTES 2021

- BAROMÈTRE DES PLAINTES 2021 -

La CGL constate toujours les mêmes plaintes en tête du classement, malgré les politiques de logement successives

- Paris le 08 mars 2022 -

Sur plus de 2500 plaintes adressées au siège national de la CGL en 2021, 81% concernent la location. Les sollicitations d’aide auprès de la CGL par les différents usagers du logement (locataires, propriétaires individuels, copropriétaires, primo-accédants, et même les propriétaires-bailleurs) ont augmenté. La relation bailleurs-locataires reste le principal point de frustration au vu du Top 3 des plaintes ci-dessous, témoignant de l’échec des études successives d’amélioration menées jusqu’ici (cf. le rapport “Louer en Confiance” du député Nogal).

Les politiques de Logement se succèdent, mais les mêmes plaintes perdurent, traduisant un sentiment mitigé vis-à-vis de l’amélioration des conditions de logement du point de vue des usagers.

Le Top 3 des plaintes des usagers en 2021

● Les réparations et travaux
Les plaintes liées aux nuisances dues aux réparations et travaux arrivent encore cette année en première position avec 20,26% des plaintes globales (vs 12,46% l’année passée). Cette forte augmentation est majoritairement liée à l’absence de réparations, mais aussi très souvent aux retards de travaux. A noter que les plaintes liées aux réparations et travaux sont soulevées par chaque catégorie d’usagers du logement, et s’illustrent notamment comme sujet de plaintes numéro un chez les locataires, numéro deux chez les copropriétaires, numéro trois chez les propriétaires individuels, et numéro quatre chez les propriétaires-bailleurs ! Ce qui témoigne d’un problème général que la politique du logement doit absolument considérer au plus vite.

● Le dépôt de garantie
En 2ème position, les plaintes liées à la non restitution ou restitution partielle du dépôt de garantie sont les plus récurrentes avec 12,39% des plaintes globales (vs 10,40% en 2020). Elles sont partagées, pour des raisons différentes, tant par les locataires (5ème position) que par les propriétaires-bailleurs (2ème position !). En effet, lorsque l’origine de la plainte n’est pas liée à la mauvaise volonté du bailleur pour restituer le dépôt de garantie, il s’agit le plus souvent d’un désaccord entre les deux parties lors de l’état des lieux de sortie du logement, où la facture de remise en état est contestée par le locataire, soulignant certains écueils persistants dans la relation bailleurs-locataires. D’ailleurs la 5ème catégorie de plaintes au niveau global est liée aux loyers, tant de la part des locataires que des propriétaires bailleurs (4,79% des plaintes globales).

● Les charges locatives
Les plaintes suites aux charges locatives qui ne cessent d’augmenter représentent 7,81% des plaintes globales, repassant devant celles liées au congé bailleur/locataire (5,98% des plaintes globales cette année contre 7,29% en 2020). Exclusivement issues de messages de locataires, cette augmentation des plaintes vis-à-vis des charges locatives traduisent les difficultés des français face à l’augmentation de l’énergie, les plaintes autour des facturations de gaz et d’électricité étant en nette augmentation cette année dans la catégorie “consommation généraliste”. Et sachant que les frais liés aux charges de copropriété sont le sujet de plaintes numéro un chez les copropriétaires.

Les autres enseignements du Baromètre des plaintes 2021

● Les Agences Immobilières
Que ce soit à propos de leurs mandats ou de leurs honoraires, toutes les catégories d’usagers du logement se plaignent de leurs relations avec les agences immobilières (sauf les copropriétaires car non concernés). Ce sujet de plaintes est même le numéro un des plaintes des propriétaires-bailleurs ! Ce qui témoigne d’une profession insensible aux besoins des usagers car centrée sur des objectifs commerciaux. En témoigne également l’augmentation des plaintes liées aux Promesses/Compromis/Contrats de vente, notamment à la deuxième place chez les primo-accédants.

● Les Malfaçons
Autre constat alarmant : tous les usagers du logement (sauf les propriétaires-bailleurs) se plaignent de malfaçons ! Ce qui vient s’ajouter aux nombreuses plaintes autour des réparations et travaux à la tête du podium. Il ne faut donc plus attendre pour réagir et protéger enfin les usagers du logement.

Le top 5 par profil d’usagers du logement

● Les locataires
Au delà du top 3 évoqué ci-dessus : les réparations et travaux (numéro un), le dépôt de garantie (numéro deux), les charges locatives (numéro trois, contre numéro cinq en 2020), il est important de souligner le grand nombre de plaintes autour des troubles de jouissances (toujours numéro quatre) et du congé bailleur/locataire (de troisième à cinquième cette année) de la part des locataires qui s’adressent au siège de la CGL.

● Les propriétaires individuels
Comme déjà évoqué, le sujet de préoccupation majeur des propriétaires occupants sont les malfaçons (numéro un), suivi de très près par les réparations et travaux (numéro deux). Viennent ensuite les rapports de voisinage (toujours numéro trois), puis, à part égales, les enjeux d’assurance (numéro quatre, contre deuxième en 2020), et, nouveauté, les rapports avec les agences immobilières (numéro cinq).

● Les copropriétaires
Comme en 2020, le poids des charges et frais de copropriété reste le sujet de préoccupation numéro un des copropriétaires qui s’adressent au siège de la CGL. En deuxième position arrive l’éternel problème des réparations et travaux, suivi de près par la responsabilité du syndic, sujet de tensions relativement commun à toutes les copropriétés. Enfin, le quatrième sujet de plaintes des copropriétaires, comme en 2020, porte sur les dégâts des eaux, et, nouveauté, sur le contrat de syndic et/ou son renouvellement en cinquième position (contre les frais/honoraires du syndic en 2020). A noter que, si nous additionnons l’ensemble des sujets de plaintes des copropriétaires qui touchent au syndic, ces plaintes prendraient la première position face aux charges et frais de copropriété. Ce qui souligne, comme pour les agences immobilières, une profession plus commerciale que centrée sur le service.

● Les primo-accédants
Représentant 5,14% des plaintes reçues en 2021, les primo-accédants ont des préoccupations en phase avec les autres publics que la CGL accompagne, avec, en première position, des plaintes liées aux vices cachés, et en deuxième, celles liées aux promesses/compromis/contrat de vente. Elles sont suivies de près, à part égale, en troisième et quatrième position, par les malfaçons et la vente en l’état futur d’achèvement (ou VEFA). C’est dire combien les accédants à la propriété sont victimes de professionnels de l’immobilier peu scrupuleux et se sentent non protégés contre ces pratiques. Toujours dans le thème, en cinquième position, viennent les plaintes liées à la construction de maison.

● Les propriétaires bailleurs
Ces dernières années, la CGL reçoit également de plus en plus de sollicitations de conseils de la part de propriétaires-bailleurs (1,69% en 2021), étant bien identifiée comme défendant les droits du logement et donc perçue comme un tiers de confiance pour faciliter la relation bailleur/locataire. Leurs préoccupations majeures résident encore cette année dans leurs relations avec les agences immobilière (mandats/honoraires). En deuxième position, ce sont les loyers qui soulèvent des questions, suivi du congé bailleur/locataire. Enfin, à part égales, viennent les interrogations autour des réparations et travaux et de l’assurance.
“Nous constatons à la CGL que nous retrouvons toujours les mêmes thèmes classés en tête des plaintes des usagers, malgré les lois, décrets, règlements qui ne cessent de sortir année après année et prétendent à chaque fois « améliorer les rapports locatifs ». Notons également que les aides au logement et à la consommation qui se succèdent, sont obscures pour tous les usagers du logement : que ce soit accédants à la propriété, copropriétaires, locataires, propriétaires-bailleurs ou propriétaires individuels, tous se tournent vers nous pour essayer de comprendre ce qui se cache derrière les effets d’annonce. A l’heure où les candidats à la Présidence française font tribune, il faut vraiment remettre le logement au cœur des débats.” conclut Michel Fréchet, Président de la Confédération Générale du Logement (CGL).